¿Qué tan leales son los consumidores con las marcas que aman? Hoy en día esto no puede darse por sentado, según un estudio de Salesforce el 71% de las personas cambiaron de marcas que suelen consumir.
Ganar la confianza de los consumidores y convertirlos en clientes fidelizados es uno de los procesos más relevantes y esenciales dentro de las empresas, y cada vez más importantes.
Al pasar tiempo online y en las redes sociales, actualmente los consumidore obtienen acceso a un sinfín de nuevas opciones que los distraen de aquellas que consideraban sus favoritas, para poder probar nuevas alternativas. En el último año, 71% de los consumidores cambiaron de marca al menos una vez, al cambiar sus prioridades, situación financiera o su estilo de vida.
Las tres bases para ganar la confianza de los clientes así como la selección en la etapa final del proceso de compras son la responsabilidad social demostrable, la consistencia en la comunicación y la personalización de la experiencia.
La responsabilidad social gana la confianza de los consumidores
Según una investigación de Salesforce en 29 países la confianza se ha vuelto un factor clave al momento de elegir una marca u otra, así como la comunicación transparente. Un 68 % de los encuestados destacaron que confía en las empresas que actúan con los intereses de la sociedad en mente.
Cuando las marcas no les brindan confianza o encuentran un producto de mejor calidad o con mejores ofertas, las personas prefieren cambiar de empresa.
En estos tiempos de cambio, lo mejor para las empresas es basarse en las necesidades y expectativas de los consumidores, e incluso en ayudarles a resolver situaciones de cambio climático e igualdad de género.
Estos asuntos y otros de relevancia sociales son los valores que vinculan a las personas con las marcas en la actualidad, y que lideran la fidelidad de los consumidores. Según el estudio, el 78% de los consumidores consideran que las prácticas medioambientales de las empresas influyen en su decisión de compra.
Las personas esperan que las marcas demuestren dichos valores a través de comportamientos públicos reales, con cambios que impacten sus servicios y sus productos, así como a sus empleados. Desean ver cómo estas contribuciones sociales y medioambientales impactan las acciones diarias.
Consistencia en los canales de comunicación
El 85% de los consumidores esperan interacciones consistentes con los distintos departamentos de las empresas. Esto puede ofrecerse de forma eficiente gracias a un mapa de Customer Journey acertado y detallado con los distintos touchpoints de los consumidores.
Sin embargo, delimitar los puntos de contacto no es suficiente. Es necesario contar con una comunicación interna y herramientas digitales que faciliten la gestión de los consumidores. En muchas ocasiones, ante el primer contacto de los clientes con la marca deben pasar por varios empleados hasta dar con la solución real que estaban buscando.
Una solución también podrían ser herramientas de predicción podrían ayudar a los agentes a resolver problemas antes de que los consumidores sean conscientes de ellos.
Se pueden incluso automatizar tareas para que los vendedores pasen más tiempo construyendo relaciones valiosas con los clientes, ofreciendo así un valor agregado a la compra.
La importancia de la personalización de la experiencia
Los consumidores prefieren el contacto online y offline con los productos, con la posibilidad de poder obtener experiencias personalizadas. Las grandes experiencias generan un vínculo importante entre las marcas y los consumidores, especialmente en estos tiempos en que la lealtad es tan difícil de obtener.
La confianza debería ser la base de los negocios ya que los consumidores no descartan cambiar su preferencia si las marcas no se ajustan a sus expectativas.
Por otro lado, el 73% de los consumidores espera que las empresas comprendan estas necesidades, especialmente dada la abundancia de insights personalizados que se obtienen gracias a la inteligencia artificial luego de cada interacción de las personas con los medios digitales.
Los mensajes personalizados que se ofrecen desde el departamento de marketing, por ejemplo en un email marketing de e-commerce, es una acción muy simple que puede ayudar a la fidelización del cliente.
El desafío para las marcas es entonces poder personalizar todas las experiencias y alinearlas con un propósito, ofreciendo un servicio al cliente grandioso y conectar con los valores, intereses y preocupaciones personales.
Con la amplia variedad de oferta en los medios digitales, los consumidores al cambiar sus valores, intereses y preocupaciones eligen otras marcas para su consumo. ¿Cómo podemos ganar esa tan codiciada confianza del cliente? Con responsabilidad social demostrable, una consistencia en la comunicación y la personalización de la experiencia.
