La humanidad al centro
De eso se trata esta estrategia en tendencia desde la pandemia. Si bien no es una nueva herramienta del marketing, la situación mundial ha reforzado el enfoque de los negocios en las personas: el consumidor, los directivos y los empleados.
Cada vez más empresas cambian el foco de sus estrategias para generar propuestas de acción acorde a las necesidades, intereses y hábitos de las personas.
Esta orientación más empática permite una mejor forma de conectar desde los valores y los intereses. Así lo anticipaba Phillip Kotler en su libro Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital.
En la era de los avances tecnológicos, aquellas marcas que puedan demostrar un lado más humano serán las que consigan una conexión con el público objetivos, al transmitir un mensaje transparente y que refleje los valores.
Empatía: la clave del human-centric marketing
Antes de dar cualquier paso es necesario conocer al cliente. Detallar el buyer persona lo más posible, al punto de poder comprender qué siente, qué valora y cómo se comunica. De esta forma, se podrá lograr una comunicación bidireccional empática.
La comunicación más humana demuestra no solamente los valores compartidos sino también el por qué, la esencia, el espíritu y la personalidad.
Este acercamiento a la comunicación parte del principio de la interacción empática, donde los ingredientes no son iguales para todas las marcas, ni para todos los medios de comunicación. Pero lograrlo dará como resultado relaciones más empáticas entre todas las personas integrantes del sistema empresarial.
Y no son solamente los valores compartidos, ni la comunicación. Al centrar las estrategias en las personas, éstas se vuelven parte de todo el proceso de producción.
Tres etapas del human-centric marketing
Las marcas que decidan tomar este camino deberán integrar la empatía, la reciprocidad, la justicia, la amabilidad y la compasión a sus estrategias. Para lograrlo, se deberán atravesar tres etapas fundamentales.
Primero, observar y escuchar con atención a la experiencia del usuario. A través de entrevistas, encuestas, seguimiento y análisis de los datos obtenidos, es necesario establecer un perfil de usuario lo más detallado posible.
Segundo, analizar las oportunidades en las necesidades que tiene el cliente. Con un consumer profile en mente, detectar aquellas necesidades que podemos satisfacer con nuestro producto o servicio, e incluso nuevas líneas comerciales
Y por último, planificar y ejecutar una estrategia que pueda generar beneficios comerciales. Considerar un plan de acción que incluya la creación de comunidades, a la vez que la identidad de marca, los mensajes clave y una flexibilidad creativa.
Qué esperar de estas estrategias
Con esta estrategia se refuerza el trabajo de branding. La gestión de marca requiere un foco en la presentación de los mensajes y de los productos o servicios, así como en la forma de comunicarlos. Esta experiencia de marca se potencia cuanto más humana y empática se muestre la empresa, sobre todo en plataformas digitales.
Al resolver el enigma de las necesidades del consumidor y realmente brindar soluciones, los resultados económicos de la empresa mejoran. Además, este tipo de enfoque también afecta a los colaboradores de la empresa, disminuyendo la tasa de rotación y aumentando la productividad.
A partir de la escucha activa de las inquietudes de las personas involucradas se pueden detectar nuevas oportunidades de negocio que serán el puntapié para seguir expandiendo la empresa.
Por supuesto que un resultado deseado es la satisfacción del cliente que será un camino para fidelizarlos y convertirlos en portavoces de la empresa, recomendando así los productos o servicios a otras personas.
Poder comprender las emociones de los clientes y lograr una comunicación empática es un ejercicio a largo plazo, y en constante actualización. Aunque con una buena investigación de base, los resultados no tardarán en llegar.
Las estrategias del human-centric marketing brindan oportunidades de negocio únicas, donde la empatía permite solucionar las necesidades de nuestros clientes más eficientemente.
