Los efectos de la pandemia sobre el consumidor
Según una investigación del MITSloan Management Review, la pandemia ha afectado la forma en la que se consume y ha creado oportunidades únicas para brindar un valor agregado desde las marcas.
Los consumidores han modificado el método y los tiempos de compra, así como han reducido su frecuencia. Otro de los cambios detectados por la investigación ha sido respecto de las actitudes de compra. Las personas se centran más en la funcionalidad y en los beneficios que en la marca en particular, con una fuerte preferencia hacia aquellas con un componente social destacado.
El secreto del éxito se encuentra en la correcta identificación de lo que significa para los consumidores el valor agregado en estas nuevas rutinas de compra y cual es la solución que se brinda a través de los productos.
Retail Marketing: Cómo mejorar la experiencia
A través de la fidelización del cliente se puede establecer una relación diferencial en las ventas online y offline. Así, una comunicación eficiente focalizada en estas relaciones tendrá efectos positivos sobre el consumidor al escoger la marca nuevamente.
Un punto fuerte que permite que las marcas se destaquen, por ejemplo en los puntos de venta multimarca, es el servicio de asesoramiento o asistencia. Esta atención permite al usuario elegir sus productos en el menor tiempo posible y de manera más eficiente. Así se refuerza la afinidad con la marca y mejora las posibilidades de una futura venta. Para poder lograrlo, es necesario formar al personal con herramientas para comunicarse de forma informada y entretenida.
La estrategia omnicanal permite crear una experiencia integrada con el punto de venta físico, las redes sociales, la tienda online y aplicaciones móviles. De este modo, los clientes pueden mantener un contacto fluido con las marcas.
Las compras en línea también pueden mejorarse y estimularse. Por ejemplo, con tiendas online adaptadas a la usabilidad del cliente, optimizadas para móviles, que tengan un tiempo de carga reducido y que sea accesibles para todo tipo de discapacidades. Y por supuesto, con una estrategia SEO que les permita a los clientes llegar a la marca desde los buscadores.
Por último, aunque no por eso menos importante, para la optimización del recorrido del cliente es necesario crear una estrategia actualizada.
Adaptarse a las tendencias
Para poder replicar estas recomendaciones en cualquier marca, el punto de partida debe ser el conocimiento del consumidor, sus preferencias, sus comentarios, y también sus quejas.
Además de actualizar las estrategias omnicanal, conocer los hábitos de los consumidores permite crear mejores experiencias.
Una tendencia ya consolidada en el 2022 es el social shopping. La venta desde las redes sociales complementa el comercio electrónico y se apoya en embajadores digitales de marca para todos los rubros.
Las tiendas de experiencias también están viendo un crecimiento como atractivo hacia los puntos de venta físicos. De esta forma, los clientes pueden probar los productos en una tienda física, en formatos de testeo de tecnología avanzada como la realidad aumentada, por ejemplo, o estaciones de videojuegos, o probadores interactivos.
Las tiendas de productos se adaptan al nuevo paradigma al incluir este servicio que va más allá de un simple espacio de venta.
El cambio en el recorrido de compra se ha dado en el punto de partida: los usuarios combinan según sus necesidades la experiencia online y offline. Así es que recurren a los buscadores para encontrar los productos que le interesan e incluso para inspirarse para sus compras. Consultan el feed de Instagram, los videos de creadores de contenidos en YouTube o directamente los buscadores de imágenes de Google o Pinterest.
Para crear una experiencia de compra positiva para el cliente es necesario incluirle en el proceso, conocer sus preferencias y hábitos de consumo.
