El c-commerce o comercio conversacional ha llegado para quedarse. Este modelo de negocio potencia las ventas de productos o servicios a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o los mensajes privados de Instagram y Facebook.
Al realizarse en plataformas de comunicación el c-commerce es también una forma de contacto automatizada entre los clientes y la empresa, que puede además brindar soluciones en las etapas de investigación o de posventa.
La evolución del e-commerce
Marcas y usuarios mantienen una constante conversación en cada etapa del Client Journey y este proceso puede resultar más rápido, personalizado y automatizado a través del c-commerce. Este contacto a través de aplicaciones de mensajería es un camino intermedio entre el punto de venta físico y a tienda online. Y aunque no es nada nuevo, sí es una estrategia que está en tendencia.
Desde los canales de mensajería se pueden diseñar conversaciones personalizadas con los usuarios sin necesidad de intervención de personal. Se envía por ejemplo un email automatizado, una respuesta automática en Whatsapp Business API o incluso sostener una conversación completa desde los chatbots de Facebook o de plugins en las webs.
Los flujos automatizados de atención al cliente y de venta generan tazas mayores de apertura y de venta al integrarse con plataformas como Salesforce, Shopify, Magento, entre otras.
El resultado de estas estrategias impacta el customer experience, así como las automatizaciones de los procesos de CRM y marketing.
El c-commerce para potenciar las ventas
Con miles de millones de dispositivos móviles en todo el mundo y una creciente digitalización de la sociedad, los consumidores recurren a la comunicación con las marcas a través de nuevos canales más inmediatos.
La implementación de respuestas automatizadas, Chatbots o de interfaces de inteligencia artificial con voz potenciará las ventas en los próximos años. Esta oportunidad podrá ser desarrollada por empresas pequeñas y grandes, siempre que se tenga en cuenta los intereses del público objetivo para poder personalizar la interacción.
Beneficios del c-commerce
El comercio conversacional resuelve las interacciones, aumentando el engagement y ofreciendo un soporte en todo momento o desde cualquier lugar. Se convierte así en la mejor forma de realizar transacciones de consulta y de venta para el consumidor.
Mejora el user experience
Los clientes pueden realizar todo tipo de preguntas respecto de los detalles de los productos o servicio, así como su aspecto físico, modos de uso, las formas de pago, los envíos o su precio.
Este puente entre lo físico y lo digital permite obtener una demostración también a través de videos o fotografías, y brindar una atención personalizada.
Personalizar las ventas
Al realizar interacciones desde plataformas digitales de uso cotidiano se puede crear un ambiente cercano y familiar con el cliente que resulta en una experiencia personalizada, algo muy apreciado y valorado por los consumidores actualmente.
Gracias al comercio conversacional se puede interactuar con el cliente de forma directa y poder ofrecerle también otros productos que podrían ser de su interés, en base a las consultas que ha realizado.
Disponibilidad horaria y física
Los chatbots y las respuestas automáticas a través de inteligencia artificial se programan de antemano en base a las preferencias del buyer persona y adaptadas a su tipo de consultas o interrogantes.
Así es que estas respuestas estarán disponibles en todo momento y de forma inmediata, mejorando así el servicio al cliente.
Esto a su vez permite que no haya demoras o pérdida de tiempo para el cliente, dando una mejor percepción de marca.
El c-commerce ayuda a potenciar las ventas gracias a su interacción inmediata con los consumidores. A través de la automatización de respuestas y la implementación de chatbots se estimulan las ventas 24/7.
