Cada compra realizada implica un proceso previo a la transacción que se desarrolla de forma no lineal, que es clave para la conversión y la satisfacción del cliente. Poder identificar aquellos momentos y establecer empatía con las personas para optimizarlos da por resultado un mapa del Customer Journey o el Viaje del Cliente.
Qué es el Customer Journey
Un mapa de Customer Journey es una representación visual del proceso que cada cliente va a tomar desde el primer hasta el último punto de contacto, con objetivos claros de cada uno.
El proceso engloba todas las fases por las que pasa la persona desde la necesidad, reconocerla y salir en búsqueda del producto para resolverla. Su duración varía entre tan sólo unos segundos o meses de investigación, y depende del tipo de necesidad o compra. No es igual comprar un jabón en el supermercado que una casa, un coche o un viaje.
Durante este proceso, el consumidor detecta su necesidad e investiga para poder tomar la decisión correcta. Dentro de esa investigación puede incluir consultar las redes sociales, hablar con conocidos o personas de su círculo cercano, preguntar a dependientes de tiendas.
Para poder comprender dicho proceso y satisfacer estas necesidades de una forma innovadora lo primero de todo es conocer al cliente y contar con una descripción detallada del buyer persona. Cuáles son los pain points de nuestro cliente, cómo investiga y qué tipo de dudas puede tener sobre nuestro producto o servicio.
Necesitamos conocer no solamente sus necesidades sino también sus frustraciones, las motivaciones, los problemas que pueda encontrar al momento de comprar, qué considera un costo excesivo.
Las fases del Customer Journey
La primera etapa que da inicio a este viaje del cliente (Awareness) es aquella en la que se da cuenta, percibe, detecta o confirma su necesidad. En esta parte del recorrido aún no está buscando una solución y tampoco está investigando. Simplemente comienza a darse cuenta de este problema o necesidad.
Fase 1 – Discovery
Una vez que la persona tiene conciencia de la necesidad buscará informarse sobre este tema. En su investigación encontrará incluso experiencias de otras personas que han tenido la misma problemática.
La oportunidad para el departamento de marketing aquí es brindar dicha información, informar con contenidos educativos y crear cierta urgencia para poder resolver el problema del cliente. Por eso también es importante la creación de comunidades digitales donde se puedan discutir temas que preocupan al cliente.
Fase 2 – Learning
La persona aquí descubre las soluciones posibles para su pain point e incluso crea una lista con las opciones disponibles. En este punto, ¿qué podemos explicarle al cliente de nuestro producto para que sienta que es la solución ideal?
El social proof en esta etapa y en el comienzo de la siguiente con cruciales. Es decir, demostrar al cliente que otras personas han resulto su problema con nuestra solución.
Fase 3 – Choice
En este punto se reduce la lista de opciones para poder elegir una solución. Aquí el equipo comercial deberá poder demostrar las bondades del producto y estimular la toma de decisión.
Fase 4 – Purchase
Una vez escogido el producto o servicio, la persona realiza la compra.
Fases complementarias
Por supuesto, esto no es tan simple ni tan lineal como parece. Dependiendo del tipo de producto o servicios que vendemos, nuestro cliente puede requerir más demostraciones, períodos de prueba o incluso extender las consultas previas con sus conocidos o colegas.
A su vez, también hay fases laterales o complementarias, como los servicios de transporte, educación o reparación postventas, la atención al cliente y las acciones de fidelización, que se corresponderán a los departamentos de Atención al Cliente, Operaciones, etc.
Otros participantes del Customer Journey
El cliente no se encuentra solo durante este viaje ya que durante todo el proceso se comunica con distintas personas de su entorno familiar, personal o laboral.
Aquí encontraremos a los Participantes que son aquellas personas que acompañan al cliente en la fase actual, así como los No implicados que están presentes pero no participarán en la decisión.
Los Gate-keepers son personas no participantes de la fase pero quienes darán la aprobación para poder pasar a la siguiente. Por lo tanto, también debemos tener en cuenta sus necesidades al momento de delinear el mapa del Customer Journey.
Mejorar la experiencia del cliente
El mapa del Customer Journey que creemos contendrá todos los puntos de contacto, incluyendo por ejemplo cómo conoce la marca por primera vez: las redes sociales, la web, publicidades, programa de afiliados, etc. Todas las acciones las realizamos desde el departamento de marketing para generar este primer contacto o touchpoint de la persona con la marca.
Contar con esta descripción de las etapas y los procesos nos va a permitir usar el mapa para mejorar la experiencia general del cliente.
Así, alineamos los objetivos dentro del plan de negocios de una empresa centrada en el cliente. Esta herramienta funciona como guía para toda la empresa.
La representación visual del viaje del cliente nor permite entender sus necesidades y preocupaciones para poder motivar sus acciones dirigidas a mejorar las ventas.
El Customer Journey es el proceso de interacción de un cliente con una empresa para lograr cierto objetivo. Cada acción que realiza la empresa debería alinearse a este map para convertir mejor las ventas.
