Crear una experiencia de usuario (UX) positiva en los e-commerce es un gran desafío de la transformación digital. No solamente es importante construir una interfaz atractiva sino también llevar la experiencia del punto de venta físico al online. De esta forma los clientes podrán vivir una experiencia única similar a la visita a tiendas. Además una buena experiencia de usuario tiene un impacto en la rentabilidad del punto de venta.
El primer paso para mejorar la experiencia es conocer las métricas y realizar un seguimiento periódico de las mismas para poder detectar mejoras en el proceso de compra.
Las métricas no son solamente números ya que nos indican comportamientos y acciones de personas reales, del otro lado de la pantalla, y nos permiten comprender cómo es la experiencia que tienen en el sitio. Gracias a las métricas podemos medir, comparar y trackear la calidad de la experiencia de usuario y mejorarla.
Cada interacción del usuario en la tienda online impacta su percepción de marca y su decisión futura de regresar o no a comprar. Aquí incluimos desde el primer click hasta la compra y recepción del producto, el tipo de asistencia que se brinda y cada pequeño email o notificación que se envía.
Beneficios de las métricas de UX
Conocer de las métricas aporta grandes insights para poder tomar decisiones más informadas acerca de las mejoras de la plataforma. Datos, no opiniones.
A su vez, hacer un seguimiento de las métricas nos marca las áreas del sitio web que podemos mejorar.
Por otro lado, gracias a esta información también podremos conocer más detalles de los clientes, sus comportamientos y preferencias, lo que nos dará la oportunidad de brindar un valor agregado a través de soluciones que se adapten aún más a sus necesidades.
Las métricas más relevantes
Load Time o tiempo de carga: El tiempo que tarda en verse la página determina la permanencia del usuario en la web. Las páginas lentas no son buenas para el negocio porque reduce el rendimiento de todas las campañas para atraer tráfico.
Bounce Rate o Tasa de rebote: Cuando el usuario abandona la web sin explorar otras páginas que aquella por la que ha ingresado, independientemente del tiempo de permanencia.
Visitor Navigation Path: La navegación optimizada dentro del sitio reduce la cantidad de clicks que debe realizar el usuario antes de encontrar antes de encontrar lo que está buscando. Este dato nos permite realizar banners, botones o titulares atractivos que faciliten la navegación. La clasificación de los productos,
Pageviews: Pageviews measure the number of times users have accessed a page on your site within a particular time frame. Es necesario comparar esta cifra con las conversiones y detectar si realmente interesa el producto o servicio visitado o simplemente que el cliente no encuentra lo que busca.
Session Lenght: El tiempo de la sesión nos indica la duración de la sesión desde el primer hasta el último click. Este dato es necesario compararlo con la cantidad de páginas vistas durante la sesión. Cuantas menos páginas visitadas dentro de una sesión duradera, más interesados en el contenido.
Usuarios únicos, nuevos y que regresan: estos tres tipos de usuarios diferencian entre aquellos que navegan por primera vez en el sitio o que han visitado anteriormente, y los usuarios únicos son un dato clave que nos marca que en determinado tiempo han visitado la web.
Conversion rate: Este indicador nos mide el número de usuarios que han realizado ciertas acciones como completar un formulario, registrarse o comprar.
Device type: Desde donde nos visita el usuario nos permite personalizar la experiencia según el dispositivo más usado: móviles, tabletas, ordenadores de escritorio o portátiles.
Internal Search Failure: Este dato nos indica los términos que utilizan los usuarios para encontrar cosas dentro de nuestro sitio
Cómo evaluar la experiencia del usuario en la tienda online
Una experiencia positiva del cliente dentro de nuestra tienda online creará grandes beneficios comerciales para la marca.
Las analíticas del sitio son los datos más significativos, pero no nos dirán por qué los usuarios toman las decisiones o modifican su patrón de comportamiento.
Investigar el mercado y las métricas promedio del sector del negocio nos permite analizar la experiencia del público objetivo en sitios de la competencia.
Realizar A/B test es una forma comparativa de detectar qué formatos, colores, botones, imágenes o textos funcionan mejor para el cliente objetivo.
Testear la usabilidad de la web directamente con el usuario permite obtener una perspectiva más cercana de lo que piensa el cliente al momento de navegar la web y por qué realiza cada acción.
Cómo mejorar la experiencia del usuario en la tienda online
Para optimizar la tienda online y ofrecer una experiencia de usuario positiva, además de realizar un seguimiento de las métricas y conocer los motivos del comportamiento del cliente, es necesario realizar ajustes al sitio web y adaptarlo a prácticas estándar.
Simplificar el proceso de checkout
Los carritos abandonados, por ejemplo, pueden ser un indicador de un proceso de checkout complicado o demasiado largo. Para mejorar las conversiones se puede reducir el número de campos obligatorios en el formulario, solicitando únicamente lo necesario. Otra forma es la verificación inmediata de información, para que el usuario verifique los datos a medida que los completa. Por último, habilitar las funcionalidades de autocompletar, para que los usuarios puedan utilizar la información ya almacenada en sus ordenadores.
Optimizar el layout de las páginas de producto
Una página de producto simple, intuitiva y con la información más relevante de fácil acceso puede generar mejores conversiones. Utilizar listas con viñetas, detalles de envío y precios cerca de la primera imagen y un área para testimonios o reseñas.
Solicitar feedback de los consumidores
Incorporar formularios fáciles de completar para obtener información de los visitantes y compradores, con un mínimo número de preguntas. Ofrecer una recompensa al cliente por su feedback como descuentos, por ejemplo.
Reducir el tiempo de carga del sitio
Los usuarios abandonan las tiendas que tardan demasiado en cargarse o tienen otros problemas de carga incompleta o dañada. Para que esto no suceda, la mejor práctica es utilizar imágenes optimizadas, eliminar espacios en blanco del código y escoger un servidor apto para el nivel de tráfico que pueda tener la tienda.
