En toda estrategia de marketing uno de los objetivos principales es generar ventas y obtener nuevos clientes, aunque muchas veces podemos olvidar o dejar para más adelante la retención de aquellos clientes que supimos conseguir. Es necesario contar con estrategias para aumentar el valor de por vida del cliente. El valor del cliente a lo largo de su vida puede aumentarse incluso más que el valor de un nuevo cliente.
Cada cliente aporta valor al negocio, pero es necesario conocer cuánto valor y cómo puede convertirse en un cliente leal, un fan de la marca que se quedará por un largo tiempo.
La lealtad del cliente hacia la marca permite aumentar su retención. Por esto es necesario tener en cuenta su opinión respecto de la empresa, el servicio y la experiencia.
Las personas cambian de hábitos, de opinión y de comportamiento de frecuentemente, por eso es necesario comprender que los datos de sus preferencias que obtenemos son temporales e inestables. Por este motivo es clave recordar que las experiencias del cliente con la empresa desde el primer contacto y a lo largo de tu vida son clave para duplicar y triplicar su valor para la empresa.
Quienes obtengan una experiencia positiva tendrán mayor posibilidad de recomendar la empresa a amigos y conocidos, y aquellos que obtengan un trato personalizado lo harán aún más.
Qué es el valor de por vida del cliente (CLTV)
La métrica utilizada en marketing para representar el consumo total de un único cliente es el CLTV del su sigla en inglés Customer Lifetime Value o Valor de por Vida de Cliente.
Este valor está vinculado a la satisfacción y la retención de los clientes como una forma efectiva de crecer el negocio y poder retener los clientes el mayor tiempo posible. A mayor satisfacción, mayores beneficios traerá para la empresa.
Por qué importa el valor de por vida del cliente
Adquirir nuevos clientes cuesta más que retener a los existentes que tendrán mayores posibilidades de volver a comprar un producto o servicio, de encontrarse satisfechos.
Conocer el valor de por vida del cliente en cada segmento de clientes del negocio permite determinar cuánto se debe invertir en los clientes existentes para generar más ingresos, así como poder crear estrategias de adquisición y retención que puedan respaldar un crecimiento sostenible.
La experiencia positiva que tenga el cliente se verá reflejada en ciertos KPI que podemos medir como reseñas y comentarios de los productos o servicios, encuestas con puntuación NPS, tasa de resolución del área del soporte y devoluciones de producto.
3 estrategias de aumentar el valor de por vida del cliente – CLTV
Poder aumentar el valor de por vida del cliente permite brindar a las empresas un crecimiento sostenible. Para esto es necesario tener en cuenta distintas estrategias para aumentar el valor de por vida del cliente.
Optimizar tasa de conversión tanto en el punto de venta físico como en la tienda online. Utilizar CTA (call-to-action) claros y precisos en la tienda online puede marcar la diferencia al momento de convertir a ventas.
Por otro lado, fomentar la lealtad del cliente a través de programas de recompensas o de referidos, descuentos exclusivos o personalización tanto en tienda online como en punto de venta físico.
La creación de packs o bundles de productos complementarios o adicionales puede ayudar a aumentar el valor de por vida del cliente.
Por último, una clave para enamorar al cliente es enfocarse en la calidad de los productos y de los servicios ofrecidos, para garantizar así que estarán dispuestos a volver a comprar.
El valor del cliente en e-commerce
Dentro de la tienda online es posible crear diferentes estrategias basadas en datos de segmentación de cliente. Cada comprador tendrá distintas preferencias y motivaciones para realizar una compra.
Por eso es necesario obtener datos sobre nuevos compradores, usuarios que abandonan el carrito, usuarios que consumen frecuentemente, clientes que solo compran con descuentos, clientes que compran con precio completo, e incluso clientes leales y VIP.
La página de cuenta de cliente facilita a los compradores la posibilidad de comprar, seguir sus pedidos y almacenar sus favoritos para futuras compras. Pero, este espacio es también un punto de almacenamiento de datos para las tiendas donde puedas también ofrece ventas cruzadas o adicionales, así como presentar nuevos productos que aún no han visto y que podrían ser de su preferencia.
Los modelos de suscripción también pueden extender el CLTV en un e-commerce, aunque esto va a depender del tipo de producto o servicio que comercialices.
A través del email marketing, puedes aprovechar todos los datos que tengas almacenados del cliente para poder ofrecerle productos complementarios y otras ideas de productos o servicios que podrían interesarle.
Los comentarios o sugerencias que puedan dejar los clientes en la tienda online luego de una compra, así como las reseñas de productos no solo permite obtener feedback de los clientes sino también seguir impactando positivamente en la vida de las personas.
