Cada cliente contribui com valor para o negócio, mas é necessário criar estratégias para que ele se torne um cliente fiel, que permanecerá por um longo tempo e aumentará o seu valor ao longo da vida.
Em toda estratégia de marketing, um dos principais objetivos é gerar vendas e adquirir novos clientes. No entanto, muitas vezes podemos esquecer ou deixar para depois a retenção dos clientes que conseguimos conquistar. É necessário contar com estratégias para aumentar o valor ao longo da vida do cliente. O valor do cliente ao longo da sua vida pode aumentar ainda mais do que o valor de um novo cliente.
Cada cliente contribui com valor para o negócio, mas é necessário entender quanto valor e como ele pode se tornar um cliente leal, um fã da marca que ficará por um longo tempo.
A lealdade do cliente à marca possibilita aumentar sua retenção. Por isso, é necessário considerar a sua opinião sobre a empresa, o serviço e a experiência.
As pessoas mudam de hábitos, opiniões e comportamentos com frequência, por isso é necessário compreender que os dados das suas preferências que obtemos são temporários e instáveis. Por esse motivo, é fundamental lembrar que as experiências do cliente com a empresa desde o primeiro contato e ao longo de sua vida são essenciais para duplicar e triplicar seu valor para a empresa.
Aqueles que têm uma experiência positiva terão maior probabilidade de recomendar a empresa a amigos e conhecidos, e aqueles que recebem um tratamento personalizado farão isso ainda mais.
O que é o valor ao longo da vida do cliente (CLTV)
A métrica usada no marketing para representar o consumo total de um único cliente é o CLTV, que significa Customer Lifetime Value, ou Valor ao Longo da Vida do Cliente.
Esse valor está relacionado à satisfação e à retenção dos clientes como uma forma eficaz de fazer o negócio crescer e reter os clientes pelo maior tempo possível. Quanto maior a satisfação, maiores benefícios trará para a empresa.
Por que o valor ao longo da vida do cliente é importante
Adquirir novos clientes custa mais do que reter os existentes, que terão maiores hipóteses de comprar novamente um produto ou serviço se estiverem satisfeitos.
Conhecer o valor ao longo da vida do cliente em cada segmento de clientes do negócio permite determinar quanto investir nos clientes existentes para gerar mais receita, além de criar estratégias de aquisição e retenção que possam sustentar um crescimento contínuo.
A experiência positiva do cliente vai se refletir em certos KPIs que podemos medir, como avaliações e comentários sobre produtos ou serviços, pesquisas com pontuação NPS, taxa de resolução do suporte e devoluções de produtos.
3 estratégias para aumentar o valor ao longo da vida do cliente – CLTV
Aumentar o valor ao longo da vida do cliente permite às empresas um crescimento sustentável. Para isso, é necessário considerar diferentes estratégias para aumentar o valor ao longo da vida do cliente.
Otimizar a taxa de conversão tanto no ponto de venda físico quanto na loja online. Usar chamadas claras e precisas para ação (CTAs) na loja online pode fazer a diferença na hora de converter vendas.
Por outro lado, fomentar a lealdade do cliente por meio de programas de recompensas ou indicações, descontos exclusivos ou personalização tanto na loja online quanto no ponto de venda físico.
A criação de pacotes de produtos complementares ou adicionais pode ajudar a aumentar o valor ao longo da vida do cliente.
Por fim, um fator chave para cativar o cliente é focar na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, garantindo assim que eles estarão dispostos a comprar novamente.
O valor do cliente no e-commerce
Dentro da loja online, é possível criar diferentes estratégias com base em dados de segmentação de clientes. Cada comprador terá preferências e motivações diferentes para fazer uma compra.
Por isso, é necessário obter dados sobre novos compradores, usuários que abandonam o carrinho, usuários que compram com frequência, clientes que só compram com descontos, clientes que compram com preço total e até mesmo clientes leais e VIPs.
A página da conta do cliente facilita aos compradores a possibilidade de comprar, acompanhar os seus pedidos e salvar os seus favoritos para compras futuras. No entanto, este espaço também é um ponto de armazenamento de dados para as lojas, onde você também pode oferecer vendas cruzadas ou adicionais, bem como apresentar novos produtos que eles ainda não viram e que podem ser de seu interesse.
Quanto mais dados você obtiver dos clientes, maiores serão as conversões que você poderá obter deles.
Os modelos de assinatura também podem estender o CLTV em um e-commerce, embora isso dependa do tipo de produto ou serviço que você comercializa.
Por meio do email marketing, pode aproveitar todos os dados armazenados do cliente para oferecer produtos complementares e outras ideias de produtos ou serviços que possam interessar a eles.
Os comentários ou sugestões que os clientes deixam na loja online após uma compra, bem como as avaliações de produtos, não apenas permitem obter feedback dos clientes, mas também continuam tendo um impacto positivo na vida das pessoas.
