Poder gestionar la satisfacción del cliente de forma satisfactoria es el camino para cumplir con los objetivos comerciales y las metas de la empresa. Los clientes esperan mucho más que sólo satisfacer sus necesidades, ya que al comprar buscan obtener la mejor atención posible así como un excelente servicio de post venta.
El valor que percibe el cliente es subjetivo y depende de las características del target. Por eso es importante poder poner en valor aquellas cualidades que nuestro cliente considera con fundamentales e imprescindibles y aquellas que agregan cierto valor.
La experiencia de compra es muy importante tanto en el punto de venta físico como en la tienda online, donde el proceso además sea fluido, sencillo y seguro.
La excelencia en la atención al cliente comienza desde mucho antes del momento de la compra. Se inicia en las primeras etapas del Embudo de Conversión, cuando el cliente está investigando sobre la marca y las soluciones, consulta la tienda online o se acerca al punto de venta para probar nuestros productos. Y este proceso continúa tiempo después de la compra, cuando el cliente usa el producto e incluso deja alguna reseña en las redes sociales.
Mantener una relación cercana con los clientes permite diferenciarnos de nuestros competidores. Tras una compra online y pasado cierto tiempo se puede enviar un email al cliente preguntando qué tal le ha ido con lo que ha comprado, y se le interesa dejar una reseña o comentario. Poder recibir cierto feedback permite mejorar y conocer la opinión de primera mano.
Qué tener en cuenta al gestionar la satisfacción del cliente
Al momento de gestionar la satisfacción del cliente es necesario tener en cuenta que tipo de marca tenemos, cuál es la imagen y la percepción de la marca en el público objetivo, qué expectativas tienen respecto del servicio y la atención a recibir, así como de la propuesta de valor.
Otro punto a tener en cuenta es el producto o servicio ofrecido, qué beneficios aporta y cuál es la promesa de solución. Aquí es importante tener en cuenta la calidad ofrecida, los procesos, el rendimiento y la funcionalidad. No será igual ofrecer un producto de consumo inmediato que un sistema de gestión financiera, pero en ambas ofertas debería estar considerada la atención amable y eficiente.
Por último, es importante tener en cuenta qué ofrecen los competidores del sector local e internacional, y cuál es el nivel de satisfacción actual de los clientes, qué tipo de reseñas dejan o qué feedback nos brindan.
Métodos para medir la satisfacción del cliente
Al momento de medir la satisfacción del cliente y de recibir feedback luego de la compra, podemos seguir distintos caminos. Esto dependerá del tipo de cliente que tenemos y del sector en el que nos encontremos, así como el medio de compra.
Encuestas de satisfacción
Este método clásico es el más utilizado para conocer qué piensan los clientes de nuestra empresa, pero está tan usado que en la mayoría de las ocasiones se obtiene una tasa de respuesta baja y carentes de sinceridad.
Un punto clave es ofrecer algo adicional a cambio del tiempo dedicado por responder la encuesta.
Felicitaciones de clientes y recomendaciones
Cuando un cliente está muy satisfecho con nuestro producto, servicio y atención al cliente recibiremos elogios de su parte que podemos aprovechar para pedirles que dejen una reseña o testimonio en nuestra web, o incluso que nos recomienden con otros potenciales clientes.
Al recomendar nuestro producto o servicio, el cliente se convierte en un embajador de la marca y el mejor comercial que podremos tener. Hablará muy bien del producto desde su propia experiencia y es una excelene forma de gestionar la satisfacción del cliente.
Fidelización de clientes
Los clientes fidelizados pueden darnos una idea bastante concreta de la satisfacción del cliente. Los programas de fidelidad y recompensas, por ejemplo, pueden ayudarnos a volver más rentable el cliente una vez que lo hemos captado.
A su vez, un cliente que nos sigue comprando afianza la relación que existe con él y esto solo puede ocurrir cuando el cliente está realmente satisfecho. Las reincidencias en las compras o la continuidad con una suscripción serán fuertes indicadores que podemos medir. Claro que esto resultará más sencillo en modelos de suscripción así como en ventas por tienda online propia.
Quejas o reclamaciones
Saber recibir feedback negativo también nos permite medir la satisfacción o insatisfacción del cliente y abrirnos la posibilidad de una mejora continua en el negocio.
Las quejas podrán ser a partir de un descontento puntual que el cliente decide comunicarlo mientras que una reclamación ya tendrá cierto grado de daño o perjuicio.
Entrevista de salida
Cuando un cliente deja de comprarnos también podemos realizarle una pequeña encuesta o entrevista de salida. Esto incluso sería muy interesante en una tienda online con un cliente que no ha comprado en determinado tiempo y preguntarle el motivo principal o qué se podría mejorar para que vuelva.
En bajas de clientes de modelos recurrentes o de suscripción, o de Software as a service, también se puede realizar una breve encuesta para poder aprender de aquellas fallas que el cliente ha podido percibir.
3 beneficios de gestionar la satisfacción del cliente
Clientes fidelizados
Que las personas nos elijan no es lo más importante, sino que vuelvan a comprarnos, nos recomienden y nos sigan eligiendo con el paso del tiempo.
Los clientes leales serán aquellos que estén satisfechos no solo con nuestra solución y la calidad, sino con la atención recibida a lo largo del proceso de compra.
Ventaja sobre los competidores
Los motivos por los cuales un consumidor elige una marca por encima de otras puede deberse al precio, la calidad o a otras características del producto o servicio que ofrecemos. Cada motivo es muy personal a quien decide la compra y a la vez es aquello que nos permite diferenciarnos de nuestros competidores.
La mejor publicidad
Un cliente feliz con la atención recibida será el mejor agente comercial que podamos tener, ya que seguirá recomendado nuestra marca, con reseñas o comentarios en las redes sociales, e incluso recomendado a sus amigos y familiares.
Mantener una mentalidad de cliente primero y seguir las métricas de conversión a lo largo de cada paso del embudo nos permitirá comprender lo que ocurre con las personas durante todo el proceso de compra. Adicionalmente, un equipo bien capacitado en habilidades blandas como comunicación, empatía, escucha activa, persuasión, podrá generar grandes ganancias para la empresa.
