A loja online pode replicar a experiência da loja física. Apesar de ser um grande desafio atual para as marcas, a transformação digital que foi acelerada em tempos de pandemia também permitiu o desenvolvimento de soluções digitais em termos de serviços ao cliente, experiência de compra, plataformas de pagamento e até mesmo serviços de distribuição mais eficientes.
Um site alinhado com a identidade e os valores da marca pode ser equivalente a um assistente de loja que recebe os clientes e apresenta os produtos e as novidades.
Como Tirar Partido dos Insights para Transpor a Experiência da Loja Física para o Ambiente Online
Apesar de não podermos ver cara a cara os clientes das lojas online, podemos aprender muito com o seu comportamento virtual. Além da idade, género e tamanhos, por exemplo, é possível inferir hábitos de compra, a média de consumo e as motivações para devoluções.
Graças à informação recolhida, é possível enviar comunicações segmentadas de acordo com os interesses do comprador, e até mesmo oferecer personalização das páginas de entrada para determinados utilizadores registados, usando o seu nome para chamar a atenção e atraí-los para novos produtos que possam interessar.
Além disso, ao conhecer as preferências do utilizador, é possível oferecer cross-selling ou bundles de produtos com descontos ao comprá-los em conjunto. Desta forma, o utilizador será incentivado a experimentar coisas novas.
Experiência do Cliente Digital
A equipa de apoio ao cliente, treinada e alinhada com a marca, pode participar num chat ao vivo para oferecer respostas imediatas não automatizadas aos clientes. Isso será uma mais-valia para gerar afinidade com a marca num ponto de contacto sensível.
Ao oferecer um atendimento ao cliente em tempo real, facilita-se o acesso dos clientes a um serviço mais personalizado e sem um discurso criado por um robot. O chat pode estar incorporado diretamente na loja online, ou com um link para o WhatsApp, ou para um telefone da empresa.
Os detalhes ao cliente oferecerão um ponto de contacto caloroso. Uma nota com cada encomenda ou informação sobre a missão da marca, ou mesmo um código de desconto para a próxima compra como agradecimento pela confiança.
Para produtos que necessitem de um pouco mais de informação de utilização, com a compra pode ser enviado um QR para um vídeo tutorial com a explicação ou mesmo enviá-lo por e-mail após a compra.
As entregas com embalagens apelativas e atrativas oferecem aos clientes uma oportunidade de partilhá-las nas redes sociais, podendo depois ser usadas como prova social ou conteúdo gerado pelo utilizador nas próprias redes sociais da marca.
Graças às análises detalhadas, as marcas podem obter informações abrangentes dos clientes para lhes oferecer um produto e um serviço o mais próximo possível do que estão procurando. A forma como se comunica com os clientes atualmente permite estar disponível para eles no canal que necessitam e que lhes seja mais habitual. Por isso, uma estratégia omnicanal será a solução para as marcas que procuram manter o contacto com os seus clientes e poder vender-lhes a qualquer momento de forma mais próxima dos seus hábitos de consumo.
O comércio conversacional combina os elementos da compra física e pessoal num mundo digital através dos canais de comunicação mais populares como WhatsApp, Instagram, SMS.
Recriar a Experiência de Compra Presencial
O grande desafio para as marcas é conseguir replicar a experiência de compra personalizada das lojas físicas e manter a promessa de marca nos canais digitais. Muitas marcas desejam oferecer um atendimento muito personalizado para os seus clientes, onde possam assistir os clientes, dar sugestões de compra ou realizar upselling.
Atualmente, com as tecnologias em constante desenvolvimento, é possível recriar a experiência em todos os canais de compra e de forma global.
As mudanças nos hábitos de consumo levaram as empresas a mudar as suas estratégias, incorporando canais digitais e procurando novas soluções para recriar as experiências criadas para os clientes.
Os clientes digitais podem obter uma experiência personalizada através de mensagens criadas especificamente para eles e até mesmo através de chats ao vivo com um representante de vendas.
Como Otimizar a Experiência Digital
A experiência online pode ser replicada em qualquer setor com um pouco de imaginação e criatividade.
A compra online tornou-se um novo hábito das pessoas, especialmente após a pandemia, e tanto o comércio sem contato como o self-service ou a proposta de BOPIS (comprar online e recolher na loja) criaram novas experiências que são simples e mais rápidas para os clientes.
No setor da saúde, a transformação digital incluiu sistemas de médicos online, marcação de consultas online e uma implementação mais digital para os pacientes.
Ter um site atualizado pode oferecer informações relevantes para o consumidor e que não representem uma viagem a uma loja física para as primeiras etapas do funil do cliente.
Neste ponto, o site pode ser mantido atualizado e dinâmico com fotografias 360 dos produtos, Realidade Aumentada, vídeos e tutoriais ou até mesmo provadores virtuais.
A melhor forma de detetar as inovações ideais para uma marca é ouvindo o cliente e as suas necessidades. Assim será possível personalizar a experiência ao segmento adequado e imitar a experiência cara a cara.
