Una estrategia de marketing omnicanal permite a las empresas tener puntos de contacto con el cliente en todo momento y lugar. Los múltiples canales de venta y de comunicación que se utilizan en estas estrategias brindan una experiencia coherente de la marca, adaptada a las preferencias de los clientes.
Para poder implementar estas estrategias es necesario conocer al target en profundidad.
El enfoque omnicanal implica diseñar estrategias de mensajes consistentes a través de todos los canales y que los clientes accedan a esta información coherente desde su punto de preferencia.
Al utilizar datos demográficos y geográficos de los clientes es posible personalizar cada estrategia acorde a los hábitos de las personas.
Beneficios de la estrategia omnicanal
Contar con una experiencia omnicanal mejora la experiencia del cliente ya que se brinda una compra más fluida y diseñada para su comodidad. Así los clientes se sienten más conectados e involucrados con la marca.
A su vez, de esta forma se puede aumentar la visibilidad de la marca, al alcanzar audiencias más amplias y a clientes potenciales que de otra forma no se habrían encontrado.
Por otro lado, conectar con clientes a través de múltiples canales se puede aumentar el engagement y contribuir a relaciones duraderas que generen más ventas a futuro.
Esta herramienta indispensable en las empresas ya que permite fidelizar a los clientes al sentirse valorados por la marca. De esta forma el target podrá encontrar a la marca tanto en puntos de contacto online como offline, en puntos de venta exclusivos o compartidos, e incluso en Marketplace o grandes superficies. Del mismo modo se refuerzan los canales de comunicación permitiendo al cliente elegir cómo prefiere ser contactado.
Estrategias eficientes
Para poder contar con una estrategia eficiente de marketing omnicanal es necesario que el primer objetivo sea la experiencia del cliente y que cada punto de contacto permita procesos comerciales transversales que solucionen sus necesidades.
Los puntos de interacción con el consumidor se establecen en función a estas necesidades y acorde al perfil del target.
De esta forma el vínculo con la marca se verá fortalecido al finalizar la interacción si la experiencia ha sido satisfactoria.
El proceso se debe adecuar a cada empresa con sus herramientas que faciliten alcanzar los objetivos, alineados con el perfil del negocio y las tendencias del mercado.
Cómo crear una estrategia de marketing omnicanal
El primer paso será definir el perfil del cliente y sus canales de preferencia, según sus hábitos de consumo. Crear un buyer persona nos acerca al conocimiento del cliente en profundidad. Para poder obtener mejores resultados se debe comenzar con una investigación del sector y del mercado.
Luego se deberá identificar los indicadores de rendimiento o KPIs. Estas métricas permitirán evaluar los resultados de las acciones. Las mediciones continuas nos permiten mejorar las estrategias y realizar ajustes sobre la marcha.
En tercer lugar se trabajará sobre la experiencia del consumidor para poder crear vínculos consistentes. Se deberá fortalecer la imagen de marca y escoger los canales más propicios para satisfacer al cliente.
A continuación será necesario revisar cada canal de comunicación y unificar los mensajes, alineados también con la imagen de marca. Aquí también es muy importante reducir los tiempos de respuesta y optimizar las comunicaciones con personal con formación de marca.
Por último, se creará un mapa de recorrido del cliente hasta finalizar la compra. En la plataforma omnicanal se deben integrar todos los puntos de contacto de atención al cliente desde el primer conocimiento de la marca.
El éxito de la Estrategia Omnicanal se dará al alternar marketing tradicional con un entorno digital, y colocando siempre al cliente en el centro de la estrategia.
